Servicios de atención telefónica “de tercera”?

Por suerte o, más bien, por desgracia, cada vez son mas las empresas que recurren al servicio de atención telefónica para relacionarse con sus clientes. Muchas deciden cerrar sus oficinas de atención al público ya que les sale más barato que pagar los alquileres y los impuestos municipales. Su principal argumento para el cliente, es que aumentan el horario de atención al público, lo que si bien es verdad, no significa, a mi entender ninguna mejora del servicio, ya que la calidad de la atención empeora significativamente y no compensa la ampliación horaria.

Veamos, sin embargo, cuales son las consecuencias más evidentes.

1. el cliente paga por comunicarse con la empresa (la empresa se lucra atendiendo a sus clientes)

2. las centralitas inteligentes, que direccionan las llamadas con sistemas de reconocimiento de voz, obligan a esperas largas hasta no poder acceder al agente adecuado. Siempre más de 30 segundos.

3. Las deficiencias en estos accesos, siempre tienen consecuencias negativas sobre el cliente, que debe reiniciar la llamada. El tanto por ciento de llamadas fallidas que no consiguen resolver la incidencia a la primera es superior al 50%.

4. La tendencia a contratar personal no nativo, dificulta aún más la fluidez del servicio, porqué, o bien no se encuentran en el país, y desconocen la realidad social del país o, porqué si que estan en el país, pero como inmigrantes y con sueldos muy bajos, lo que supone muy poca preparación u habilidades. Sólo su generosidad  y amabilidad (características personales que se dan de vez en cuando) consiguen resolver dichas deficiencias cuando el motivo de la llamada no resulta un caso previsto en los cortísimos protocolos que usan dichas empresas. Por lo tanto las empresas pagan mal, no forman y encima se aprovechan de la buena fe de sus trabajadores.

5. El principio que rige estos servicios es, como ya se ha dicho, el del ahorro de los costes, y, por lo tanto la satisfacción al cliente no forma parte de dichos objetivos.

Podríamos citar muchos inconvenientes mas, pero creo que con los que he enumerado ya podríamos denunciar a las compañías que sólo ofrecen estos servicios para atender a sus clientes (la web no se puede considerar un servicio sustitutorio hasta que no haya una cultura de Internet ni una implantación de su uso que sea universal, es decir del 100% de  la población).

Por todo ello, propongo que los usuarios reclamemos a las compañías de atención telefónica lo siguiente:

1. Garantizar que las líneas telefónicas de estos servicios funcionan con un sonido de calidad en los dos sentidos, en el  100 % de los casos. tecnológicamente es posible dar esta garantía, aunque, claro está, tiene un coste.

2. Recuperación automática de las llamadas interrumpidas por cualquier motivo, teniendo obligación  de hacer una copia “back up” mediante grabación de lo que se ha tratado y registro de la conexión. La compañía deberá restablecer la llamada con el cliente, poniéndose en contacto con el antes de 10 segundos después de la interrupción y deberá retomar la conversación en el punto que se interrumpió sin necesidad de obligar al cliente a volver a explicarse.

3. Los tiempos de espera deberán ser notificados y, cuando el cliente espere que le atenida un agente deberá conocer la cola de espera de dicho agente (cuantas llamadas se encuentran en espera, además de la suya) y se le deberá informar del tiempo previsto de espera con un margen de error del 20% sobre el real.

4. Reducción de la autentificación del cliente a una sola vez por cada llamada (excepto en los casos de interrupción de llamada, mencionados en el punto anterior). Si la gestión obliga a realizar conexiones internas entre departamentos y transferir la llamada entre departamentos, las autentificaciones no deberán ser necesarias, porque serán convalidadas por los mismos agentes entre ellos.

5. Las compañías deberán disponer de un agente o agentes de atención personalizada especial, con potestad para resolver conflictos, en caso de que una incidencia requiera la intermediación ante disparidad de criterios entre el agente primero y el cliente. Si la incidencia requiriese una consulta a terceros , dichos agentes de atención personalizada especial, deberán fijar una fecha en la que dicha incidencia la resolverá la empresa con una notificación oficial por escrito.

6. La compañía deberá ofrecer la posibilidad de que las llamadas sean transcritas en forma escrita y enviadas al cliente por correo electrónico ( o si no dispone de él, en papel y por correo ordinario) en los 2 minutos posteriores a la finalización de la llamada. Dicho servicio deberá ser gratuito y el cliente deberá ser informado al principio de atenderle y antes de finalizar el servicio de atención.

7. Dichas transcripciones serán reconocidas por la empresa como una declaración jurada de la empresa y tendrán valor jurídico en caso de conflicto.

8. El incumplimiento de cualquiera de estas condiciones, podrá ser denunciado por el cliente y la empresa tendrá la carga de demostrarlas en un tribunal. Dicho incumplimiento se considerará una deficiencia grave en la prestación del servicio que el cliente tenga contratado con la empresa (telefonía, servicio de gas, etc.) y la empresa podrá ser multada con cantidades correspondientes a la media de la cuota que haya pagado el cliente en el último año, por el número de meses desde la firma del contrato con dicho cliente.

Esto no es una petición utópica, si no que se correspondería con un servicio homologable al que supondría la prestación de dicho servicio de forma presencial, y da garantías al cliente ante posibles abusos de las compañías en la desatención de sus clientes.

las tecnologías lo permiten y sólo hace falta que las compañías deseen aplicarlas.

About Oriol

Professor dels Estudis d'Economia i Empresa de la UOC Lecturer of the Department of Economics and Business Administration Universitat Oberta de Catalunya - Barcelona- Spain
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One Response to Servicios de atención telefónica “de tercera”?

  1. Hola Oriol

    Me ha parecido muy interesante tu post, me gustaría darte la visión de una persona que trabaja en este mundo. Te voy comentando:

    #1.No todos los servicios de atención al ciente tienen servicios de pago (las telecos por ejemplo), en los 902 la empresa no gana dinero al recibir llamadas, salvo unos pocos casos ya denunciados.

    #2.Hay sistemas de reconocimiento de voz muy potentes, el de Vodafone por ejemplo, y si las centralitas están bien configuradas y el servicio bien dimensionados permiten que el cliente vaya al agente adecuado. Todos los servicios marcan un objetivo de tiempo de atención, un estandar es que el 90% de las llamadas se atienda antes de 30 segs. Si los proveedores no cumplen este nivel de servicio sufren penalizaciones.

    #3. Nosotros los llamamos FCR ( resolución al primer contacto) y es un objetivo prioritario que se recoge ya en la mayor parte de los contratos, está bastante por encima ( de media ) del 50%. Los primeros interesados para ahorrar costes son las propias empresas porque esto encarece la gestión y baja la satisfacción del cliente.

    #4. Cierto, aquí hay de todo, malas prácticas contratando personal y salarios bajos, pero la gran mayoría de la gente que trabajamos en esto lo hacemos de forma profesional, más de 60.000 en España.

    #5. El ahorro de coste es un elemento muy importante, y más incluso en esta época, pero la satisfacción del cliente si forma parte de nuestros objetivos¿Qué debe darse más importancia? Por supuesto, pero en muchos casos una parte de la facturación depende de las encuestas de calidad que se hacen al final de las llamadas.

    Y sobre tus propuestas:

    #1. En los últimos año gracias a la tecnología IP se ha dado un salto en la calidad de la voz, lo que planteas se llegará a conseguir muy pronto.

    #2. Esto me parece complicado a día de hoy y no sé si sería muy efectivo, las llamadas no siempre se cortan por fallos en el servicio ( cobertura, batería, te cuelgan) y para retomar la conversación donde se dejó abría que escuchar o leer ese contacto.

    3. Esto ya se hace en algunos servicios, publican en la web los tiempos de espera. Creo que es un ejemplo a seguir, además mejora la satisfacción del cliente.

    #4. La autentifícación ya funciona así en muchas partes, no interesan estas pérdidas de tiempo. Esto sucedía muchísimo en los primeros años del móvil con las telecos. La tendencia es a que esto desaparezca.

    #5. Esto lo está haciendo Telefónica, aunque creo que nuestro objetivo no es llegar a este punto y solucionar los problemas y necesidades.

    #6 y #7. Hombre, danos más de dos minutos para la gestión😉. Esto ya es una obligación en las llamadas de compra por teléfono. Estamos obligados a grabar las conversaciones y facilitarlas si se nos requiere. Si tiene valor jurídico.

    #8 La UE se está metiendo cada vez más en estos temas, la nueva legislación en llamadas de emisión contempla multas a quienes no cumplan la Ley.

    Muchas gracias por dejarme comentar tu post y darte nuestra visión. Nuestro centro es también el cliente, sin el no hay ningún negocio que funcione y la vinculación entre satisfacción y rentabilidad es evidente.

    Un saludo

    Vitor Albuerne de Contact Centers Press.

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