Los protocolos de la atención al cliente telefónica

Los servicios de atención están proliferando gracias al interés de las empresas de servicios en ahorrarse dinero en alquiler de locales y de optimizar sus recursos humanos al máximo, puesto que, los profesionales de telemarketing tienen sueldos más bajos y, en muchos casos contratos precarios. Además de la facilidad con deslocalizar dichos servicios, a menudo alojados físicamente en países donde la mano de obra es aún más barata que en España.
Aunque no tenga que ver con los protocolos de los servicios, la insuficiente dedicación de recursos económicos y humanos de las empresas de servicios afecta tanto la calidad del servicio como su posible mejora. No habrá nunca buen servicio telefónico de atención al cliente si no se selecciona, se forma y se retribuye al personal de manera adecuada (es decir con los mejores sistemas para garantizar un servicio de calidad que satisfaga las expectativas del cliente) ni tampoco si no se diseñan protocolos que estén pensados para evitar al cliente el máximo de molestias y facilitarle la solución del problema.
Precisamente el protocolo es el nudo de la cuestión. En cualquier auditoría de calidad de servicios lo primero que se revisa es si existe un protocolo en la oficina o el servicio que se audita, y si dicho protocolo cumple unos mínimos estándares de calidad.
A menudo, las compañías dicen invertir dinero en su servicio de atención telefónica porqué adquieren e instalan equipos capaces de reconocer la voz y gestionar las llamadas con sistemas conocidos como “inteligentes”. Seguramente, estas inversiones han ayudado a muchas empresas de desarrollo informático a mejorar estos servicios, pero hoy por hoy, los sistemas de reconocimiento de voz estan muy lejos de funcionar como verdaderos sistemas inteligentes. Una persona es capaz de gestionar mucho mejor una solicitud que la mejor máquina de reconocimiento de voz.

Vaya esto por Vodafone España, ya que su sistema de atención telefónica te obliga tanto si se quiere o no, a usar este sistema para, después de varias vueltas, termine con ponerte con un agente.

Un menú con los servicios ( que no incluya más de cuatro opciones) bastaría para realizar un primer filtraje y a continuación que apareciese ya el agente o teleoperador/a. Tampoco haría falta que nos recordasen cada vez que pueden grabar nuestra conversación. Sencillamente con que la administración les obligase a tener copia de todas las conversaciones con el cliente y que dicho cliente fuese advertido por la administración, ya bastaría. Dándole valor jurídico a dichos documentos, se facilitarían los trámites de reclamación.
De hecho, lo que no hay que hacer en un servicios de atención telefónica es perder tiempo en lo que el cliente no desea. Por lo tanto no deberían ni informarle de lo que no solicita (a menos que esté dispuesto a ser sometido a publicidad telefónica, a cambio de una reducción en sus tarifas) ni dilatar la espera para poder resolver sus consultas.
Tampoco deberían permitirse la licencia de obligar a responder al cliente a sus encuestas. Esta información supone ventajas para la empresa, ya que se ahorra de tener que realizar estudios de mercado y, por lo tanto, solo a deberían hacer los clientes voluntariamente.

Esto va para Ono que obliga a sus clientes a responder las encuestas al final de su consulta a los agentes de la compañía. El tiempo de los clientes es suyo, y no deberían hacerles perder tiempo si no es que así lo desean.

Si entramos en los protocolos de conversación o de comunicación con el cliente, la casuística hace imposible poder tener normalizados todos los posibles problemas que pueden surgir, sin embargo, en la mayoría de los casos el problema principal es una total falta de información tanto de la compañía sobre el perfil de sus clientes, como por parte del cliente, respecto a como preparar la consulta.

Por ejemplo, no se puede pretender que cuando se llama a una compañía porqué la conexión de Internet no funciona, digan que antes de mandar un técnico le ayudarán a configura el módem. A ver, en su publicidad no decían que hacía falta tener conocimiento de usuario avanzado en informática para poder tener un servicio correcto. Entonces, no molesten ni ofendan a los clientes y, o bien disponen de equipos que Vds. puedan gestionar en remoto, o facilitan equipos que se reparen automáticamente, o, envían a casa el cliente personal técnico para resolver el problema, asumiendo ustedes el coste, claro esta. Lo que el cliente no puede descubrir es que su servicio queda truncado porqué no tiene formación técnica suficiente o en caso contrario deberá hacer “bricolage” siguiendo las instrucciones del o la teleoperadora.
La información resulta básica para poder resolver los problemas. Por ejemplo, no puede ser que el cliente vaya descubriendo las características de funcionamiento de su módem, a través de las consultas telefónicas, poco a poco, en cada una de las consultas, mientras, en los manuales que le entregan cuando les instalan el módem no explica nada. La sensación de tomadura de pela es enorme. Primero, porqué la compañía esta escondiendo información importante, y, segundo porqué hay que pagar una conexión telefónica 902 para obtenerla, además del tiempo que se pierde en ello.
Esto, evidentemente debería estar fijado por ley. Cualquier equipo que se instale por una compañía de servicios y que se necesario para la prestación de dicho servicio, debería ir acompañado con todas las instrucciones de funcionamiento con las posibles incidencias técnicas (incluso la advertencia de posible daños causados por motivos extraños al servicio) y sus soluciones, advirtiendo de las habilidades que debe poseer el cliente para poderlas llevar a cabo. Esta información debería acompañar al contrato donde constase detalladamente las responsabilidades de cada parte.

Además, dicha información de advertencia de las habilidades necesarias debería constar en la publicidad del servicio.

Por lo que respecta a las esperas, mientras el o la agente gestiona o tramita un proceso, no deberían exceder del minuto, de modo que a partir de este tiempo, el agente debería solicitar permiso al cliente para llamarle una vez resuelta la consulta.

Se debería poner a disposición de los clientes bases de datos de consulta con las incidencias más frecuentes y sus soluciones, periódicamente actualizada. Esto ahorraría trabajo y tiempo a las dos partes.
Finalmente, debería existir un servicio de atención preferente para aquellas personas que no deseasen tener que gestionar dichas incidencias y que estuviesen dispuestas a pagar un extra por tener un servicio de resolución de incidencias personalizado.

Empezaron las empresas de telefonía, primero, luego se fueron añadiendo a este servicio de atención al cliente tan poco amigable, todas las compañías de servicios que, como hemos explicado buscaban reducir costes en su relación con el cliente. Hoy por hoy, con la excusa de que se puede hacer la gestión des de casa lo han incorporado casi todas las empresas mínimamente grandes para relacionarse con sus clientes, hasta las administraciones.

Es verdad, que en ciertos casos suponen una ventaja, pero cuando se llama para resolver incidencias del servicio, los protocolos existentes son enormemente deficientes para evitar que el cliente no se sienta frustrado.

Sería bueno que las administraciones profundizasen en este tema porqué la normativa actual de protección del consumidor no resulta suficiente para garantizar un servicio comparable, en calidad al del comercio tradicional. El telemarketing o el telecomercio no tiene problemas solo en la fiabilidad de las empresas o de la calidad del producto que se vende, si no, que en el trato y en la relación, existen vacíos a los que muchas empresas se acogen para no invertit más en mejorar la calidad de sus servicios.

Hay tarea para psicólogos, sociólogos, humanistas y expertos en comunicación e información. Estoy seguro que en los próximos años veremos trabajos en éste campo ahora tan yermo.

About Oriol

Professor dels Estudis d'Economia i Empresa de la UOC Lecturer of the Department of Economics and Business Administration Universitat Oberta de Catalunya - Barcelona- Spain
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